독립점포 경영자 4인의 2층 점포 운영 노하우
“뜨내기 유동인구 80%는 버린다”



내가 잡을 수 있는 계층을 정확히 알고 이들을 위해 정성을 쏟으면 반드시 성공한다.” 평촌역에 있는 미전생등심 송희정 대표의 말이다.
2층 점포라고 다 장사가 안되는 것은 아니다. 2층도 나름대로 장사비법이 있고 성공한 경영자가 있다. 대신 이들은 2층에 맞는 철저한 생각과 일관됨으로 고객들에게 2층에 대한 불편함을 느끼지 못하고 장점만을 부각시키고 있다.

무엇보다 이들은 고객을 향해 최고를 지향한다는 공통점이 있다. 손해를 보는 게 아닌 지 착각할 정도로 손님들에게 최고의 메뉴와 서비스를 제공한다. 믿음이 있기 때문이다. ‘최고의 음식을 만들고 최고의 서비스를 하면 손님들은 또 다른 손님을 불러온다’는 믿음.

그래서인지 2층에 점포가 있다는 것에 별로 개의치 않는다. 1층에 있든 2층에 있든 고객이 만족하지 못하면 결국 망할 수밖에 없고 2층은 더더욱 애를 쓰지 않으면 손님 코빼기도 보기 힘들다는 걸 누구보다 잘 알고 있다.


단골 만들면 2층 문턱도 낮아

신촌에 있는 고기촌플러스바의 정병철 대표는 “2층에 점포를 내게 되면 오로지 한가지, 고객관리에 초점을 맞춰야 한다”며 “뜨내기 유동인구는 버릴 자세로 어떤 손님을 단골로 잡을 것인지 정해야 한다”고 말했다.

처음 장사를 하게 되면 길거리에 꽉 찬 사람들이 모두 내 가게로 오기를 바란다. 그러나 그것은 망하는 지름길이다. 정 대표는 “좋은 입지에 가게를 내면 처음에는 매장에 손님들로 들끓어 기분이 좋을 수 있지만 메뉴와 서비스 품질이 유지되지 못하면 점점 손님들이 떨어져 나가고 좋은 입지에 따른 높은 임대료 부담이 점포 경영을 어렵게 한다”고 한다.

반면 “처음에는 그리 손님이 많지 않지만 시간이 갈수록 꾸준히 고객들이 늘어나는 매장이 경영을 잘하는 것”이라고 얘기한다.
고객 만족도를 높이라는 말이다. 우연이라도 가게를 한번 들른 손님이 충분히 만족하면 이들이 자진해서 입소문을 내기 시작한다. 현재 고기촌플러스바를 찾는 고객의 70%가 누군가에게 소개받아서 온 사람들이다.

16년동안 신림동 순대타운 앞에서 오징어불고기집 ‘오첨지’를 경영중인 신금순 대표도 특별히 광고한 것 없이 오로지 소문 듣고 찾아온 손님들로 인해 2층 점포의 불편함을 느끼지 못하고 있다.
저녁 시간이면 줄을 서던 사람들의 반 이상이 돌아갈 정도로 고객들이 연이어 찾아온다. 28평 매장이 좁은 게 원망스러울 정도.

평촌역 미전생등심의 송희정 대표도 정확한 고객군을 잡고 이들에 맞는 메뉴와 서비스로 단골을 많이 가지고 있다. 처음 점심을 주로 찾는 직장인들을 대상으로 한식 메뉴를 선보였던 미전은 3년전 생등심으로 주 메뉴를 바꾸면서 회사 임원급이나 조용한 미팅을 원하는 사람, 고급스런 회식 자리를 원하는 사람들로 고객층에 변화를 줬다.

고객층의 변화에 맞게 개방형이던 매장도 룸 형식으로 바꿨다. 점심을 포기하되 저녁에 객단가가 높은 메뉴와 이에 맞는 분위기를 선호하는 손님들로 고급화했고 이로 인해 복도만 40평이 생겨나 여러 테이블 자리를 버리는 도전도 감행했다.
송 대표는 “특별하게 찾는 것 없는 사람들은 1층의 식당으로 가고 2층은 고급스런 분위기에 단골 위주로 서비스를 해야 살아남는다”며 “이를 위해 모든 종업원들에게 최소 1번 이상은 고객을 감동시키라고 교육하고 있다”고 말했다.

11년째 분당에서 닭칼국수집을 운영하는 박정규 대표도 분당 일대를 통일할 정도로 주위 사람들에게 꾸준한 사랑을 받고 있다. 박 대표는 “외식하는 사람들은 웬만해서는 새로운 집에 갈 엄두를 내지 못한다”며 “맛을 봐서 괜찮다고 여기면 한명 두명씩 끌고 오며 조금씩 손님들이 늘어난다”고 말했다.




특별한 맛, 최고의 재료, 정성 쏟아

구전 효과를 보기 위해서는 음식 맛이 탁월해야 한다. 서비스도 좋아야 한다. 이들은 서비스라는 표현보다 ‘정성’이라는 말에 익숙하다. 있는 힘껏 집에서 맛볼 수 없는 걸 만들어주면 고객은 분명 감동한다는 것이다.

오첨지의 신 대표는 “항상 손님 입에 맞는 것을 하고 있는 지 검토한다”며 “몇가지 안되는 메뉴이니 재료가 제일 중요해 오징어도 늘 생물만 사용하고 있고 집에서 맛볼 수 없는 특별함을 주기 위해 14가지 이상의 양념과 최고의 재료로 만들고 있다”고 말했다.

식사 끝나면 요구르트, 줄서고 있는 대기 손님에게 요구르트를 준 게 서비스의 전부라는 신 대표는 “정말 음식에 정성을 쏟으면 손님에게 별다른 서비스를 하지 않아도 만족하게 된다”며 웃는다.
미전생등심의 송 대표는 “생등심으로 메뉴를 바꾸면서 매출 규모는 늘어났지만 수익이 그에 따라 늘어나지는 않았다”며 “음식과 서비스의 질을 더 높이기 위해 재료비, 인건비, 관리비의 비중이 많이 늘어난 결과”라고 말했다. 가게에서 제공되는 주 야채들을 직접 재배까지 하는 송 대표는 재료를 아끼는 것은 장사를 망치는 지름길이라고 손사래를 친다. 음식으로 승부하는 가게라면 최고의 재료를 투자하는 데 돈을 아껴서는 안된다고 조언한다.

호텔 요리사 출신인 분당 닭칼국수집 박 대표는 91년 서울 가락시장에 첫 가게를 낼 때 고추장 양념 소스로 닭을 얼큰하게 만들어 붉은 빛이 도는 닭한마리 메뉴를 내놓아 일대에 대히트를 쳤다.
찍어 먹는 소스도 닭 냄새가 배이지 않도록 손수 만들었고 6개월만에 50평 규모의 신축건물로 자리를 옮겼다. 박 대표는 “이후 가락시장에서 6개 닭칼국수집이 생겨났고 분당으로 옮긴 후에도 2개의 닭칼국수집이 생겨났지만 지금 영업하는 곳은 우리뿐”이라며 “반찬도 배추김치 하나뿐이지만 손님들이 불평하는 경우가 없을 정도로 메인 요리에 정성을 쏟았다”고 말했다.

인천의 어느 한 아파트단지 밀집지역에 기본 소규모 상권과는 동떨어진 아파트단지 상가의 2층에 70평 규모의 삼겹살집이 있다. 맛은 일반적인 수준이고 시설도 평범한 수준이었지만 남다른 게 몇 가지 있다.
특히 여자 사장의 접객기술이 뛰어나다. 고객들이 대부분 동네사람들이다보니 처음오는 고객들의 신상파악에 주력한다. 아파트동과 호수, 아이들 이름까지 철저히 메모하고 기억했다. 두 번째 방문이면 이미 그들과 친해져있을 정도였다.

술은 거의 원가에 제공했다. 소주가 1500원, 백세주가 2900원으로 원가 수준. 손님들은 부담 없이 술을 시키고 그에 따르는 안주 추가는 거의 자동이다.
결과적으로 일매출 150만원 이하로 떨어진 날이 없다고 한다.


철저한 손익 분석 후 메뉴 및 입지 선택

고기촌플러스바의 정병철 대표는 수익성을 모두 검토한 후 메뉴개발과 입지 선정을 마무리했다. 겉으로는 화려하나 수익을 못내는 점포를 많이 지켜본 정 대표는 수익성과 지속성이 상존하는 아이템을 만들어내기 위해 부심했다.

수익을 충분히 거두기 위해서는 인건비 절감이 중요했고 이를 위해서는 메뉴가 간단하고 단순해야 한다고 결정했다. 또한 원가를 따져서 원재료 가격의 세배 수준으로 메뉴 가격을 구성하고 세트메뉴를 개발했다. 전체 매출의 80%를 차지하는 세트 메뉴는 고객이 다른 가게와 단순 비교를 하지 못하고 비싸다는 인식을 하지 못하는 장치이다.

대표적으로 프렌즈 메뉴는 삼겹살, 항정살, 가브리, 꽃다리살, 떡갈비, 해물, 덤으로 구성돼 1인분에 1만2000원에 나가고 있다. 다양한 고기메뉴와 함께 덤까지 준다는 호기심으로 인해 1인분 1만2000원이라는 가격이 부담스럽지 않다.

정 대표는 1만2000원을 받기 위해 인테리어도 고급스럽게 디자인했다. 고기집에 처음으로 바(bar) 개념을 도입했고 테이블 수를 줄이고 각각의 자리마다 편안함을 제공했다. 고기를 어떻게 세팅했느냐도 가격에 영향을 미칠 수 있어 그릇도 고급화시켰다. ‘눈으로 먹는 메뉴’라는 컨셉으로 가격 부담감을 여러 모로 줄여서 원가에 맞는 메뉴 가격을 고수했다.
2층으로 점포를 잡은 것도 같은 메뉴를 1층으로 가면 1만5000원을 받아야 해서 현실성이 떨어졌기 때문이다.


익스테리어 신경쓰면 좋지만 중요하지는 않아

이들 점포의 공통적인 부분은 특별히 익스테리어에 신경쓰지 않는다고 것. 유동인구를 노리기보다 고정 단골을 위한 메뉴와 서비스 개발에 집중하다보니 익스테리어의 중요성은 그리 크지 않다.

반면 입지에 대해서는 되도록 눈에 잘 보일 수 있도록 잡으라 한다. 미전생등심도 코너를 끼고 있어 눈에 띄고 분당 닭칼국수집도 서현 시범단지를 뒤에 끼고 정자동, 수내동, 서울로 가는 버스가 다니는 대로변에 있어 주변 사람들에게 존재를 알리고 있다.

오첨지도 신림동 순대타운 옆에 붙어 있어 찾기가 쉽고 고기촌플러스바는 최대한 언론을 활용해 찾아오는 데 불편을 줄이고 있다.

20% 나의 고객에 맞춘다
고기촌플러스바 정병철 대표


정병철 대표가 운영하는 신촌의 고기촌플러스바에는 유난히 예약 손님들이 많다. 조금 비싸도 음식이 깔끔하고 냄새도 안 배는 곳, 여자친구와 귀한 시간을 보내려 하거나, 중요한 손님과의 식사자리, 오랫동안 못봤던 친구, 가격보다 분위기를 따지는 고객 등 뭔가 다른 곳을 원하는 고객들의 눈에 맞추다 보니 객단가가 다소 높고 2층이라도 호객에 어려움이 없다.

정 대표는 뒷심을 강조한다. 오픈해서 반짝하는 것보다는 서서히 달궈지는 돌판처럼 꾸준히 수익을 올리는 게 올바른 장사법이라고 여긴다. 고기집에 바(bar) 형식을 도입해 각종 언론에 노출시킨 것도 2층이라는 단점을 극복하기 위해서였지만 찾아온 손님들을 놓치지 않기 위해 고기세트 메뉴, 과일쌈, 냄새 배지 않고 고기를 부드럽게 익히는 돌판을 만들어냈다. 정 대표는 “충분한 수익이 발생하도록 객단가를 맞춘 메뉴를 개발하는 게 제일 중요하며 이를 지원할 인테리어, 분위기, 주방설비 등이 어울려야 한다”고 말했다.
2층이기 때문에 수익성에 맞춘 영업이 가능했다며 오히려 2층 선호론을 펴는 정 대표는 층수에 관계없이 고객만족에 초점을 맞추라고 조언한다.
2층만의 안락함을 살려라
미전생등심 송희정 대표


10년전 한식집으로 시작한 송 대표는 2층의 안락함을 장점으로 부각시키며 푸짐한 상차림으로 고객들의 발길을 이끌었다. 기본 반찬 10가지도 분기별로 바꾸고 굴보쌈, 참소라 등 그 가격으로는 도저히 맛볼 수 없는 반찬도 거침없이 내놨다.

분명 원가가 상승했지만 평촌 일대에 충분히 소문이 날 정도였다. 2층은 오던 사람만이 오게 되고 그러기 위해서는 음식의 맛, 분위기, 서비스 등 1층의 세배 노력은 해야 한다고 생각했다.

집에서 먹었던 어머니의 손맛을 내기 위해 노력했고 점심시간이면 250명 정도가 줄을 이어 기다릴 정도였다. 밥은 무제한 리필, 감자, 옥수수, 호박죽, 고구마, 밤 등의 디저트를 맘놓고 가져가도록 해줬다.

생등심으로 메뉴를 변경하면서 고객층과 매장 분위기를 바꿨지만 고객을 대하는 마음에는 변함이 없다. “맛과 서비스로 감동을 줘야 합니다.” 송 대표의 미소를 닮았다.

한번 먹어본 사람이 홍보대사 자처
오첨지 신금순 대표


신림동 먹자골목에서 오징어불고기집을 시작해 많은 고객층을 확보했던 오첨지의 신금순 대표는 얼마 지나지 않아 고된 일 때문에 가게를 정리했다.
그러나 주변 사람들이 ‘동네 명물’을 왜 관두느냐며 다시 시작하라는 권유에 ‘정말 내 음식이 명물인가?’ 하는 호기심 반, 의구심 반으로 현 2층 점포에 오첨지를 다시 시작했다. 처음 오징어, 낙지 불고기/전골 메뉴만으로 장사가 될까 의심스러웠지만 권리금도 없고 식구들 밥먹을 정도만 벌자는 생각에 가볍게 시작했다.
처음에는 2층이어서 손님들이 그리 많지 않았지만 먹어본 사람들이 이내 홍보대사가 돼 여기저기 소문을 내는 바람에 어느새 28평 매장이 북새통이 돼 버렸다. 91년 인테리어 상태에서 한번도 손을 대지 않고 있는 오첨지는 곁에서 오징어불고기를 맛있게 먹고 있는 사람들이 자연 인테리어가 돼 버렸다. “2층이라도 불편한 걸 느껴보지 않았다. 2층이라도 거기에 맞게 최선을 다하면 손님들이 안다. 나머지는 손님들의 몫이다.
나는 내가 할 수 있는 최선을 다할 뿐이다.” 집에서 맛볼 수 없는 특별한 맛. 신 대표의 최선이다

임대료, 인건비 높은 외식에서 2층 전략 좋아
분당 닭한마리 칼국수 박정규 대표


91년 가락시장에 10평짜리 닭칼국수집을 낸 박정규 대표는 6개월 후 50평 신축건물로 옮겼고 이후 압구정에 80평짜리 2층 점포를 냈다. 그리고 분당으로 옮기기 전 고객들에게 분당으로 옮긴다는 내용을 계속 알렸다.

분당 매장은 110평 남짓. 월 임대료가 700만원. 같은 규모의 1층의 임대료는 1300만원이다.
박 대표는 “메뉴에 자신 있으면 2층으로 갈 때 그 자리에서 600만원의 추가 수익이 발생하는 꼴”이라며 “요즘처럼 불경기에 수백만원의 임대료 차이는 장사를 계속 할지 여부를 결정하기도 한다”고 말했다.

이미 분당도 10년 전에 비해 음식점이 두 배로 늘어 4000개에 이른다. 그래도 박 대표의 닭칼국수집을 위협하는 곳은 드물다.
다른 퓨전 요리가 판을 치는 지금도 박 대표는 여전히 본인의 음식에 자부심을 갖고 있다.
출처:창업지식포털 창업플레이스www.bizplace.co.kr

 

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